国家邮政局关于2021年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家飞时达快递局组织第三方机构对2021年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本13010个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本225万个。
二、调查结果
（一）快递服务公众满意度
调查显示，2021年第二季度用户快递服务公众满意度得分为79.1分，同比上升0.7分，较2021年第一季度上升0.3分。
在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流、飞时达快递EMS，得分在76-80分之间（含76分）的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、德邦快递、申通快递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为百世快递、极兔速递。
在区域公众满意度得分方面，吉林、北京、山东、江苏、辽宁、湖南、河北、甘肃得分在80分以上（含80分），表现较好；贵州得分在77分以下，有进一步提升空间；其余省份得分在77-80分（含77分）。
调查显示，2021年第二季度，在揽收服务方面，用户对揽收员服务、封装质量的满意度为83.9分、84.9分，较第一季度分别提升3.8分、2.3分。用户对上门时限的满意度为82.1分，较2021年第一季度下降1.2分。
在投递服务方面，快递企业通过快递末端服务站提供的投递服务与用户期望仍存在差距，在投递前征得用户同意方面还有一定的提升空间。用户对送达范围、快件安全满意度分别达到84.9分、80.1分。
（二）全国重点地区快递服务时限准时率
测试发现，2021年第二季度快递服务全程时限为58.01小时，同比缩短1.4小时。72小时准时率为77.86%，同比提高1.97个百分点。
从分环节来看，四个环节时限全面改善。寄出地处理环节平均时限为7.58小时，同比缩短0.09小时；运输环节平均时限为36.61小时，同比缩短0.45小时；寄达地处理环节平均时限为9.54小时，同比缩短0.41小时；投递环节平均时限为4.27小时，同比缩短0.46小时。
在全程时限方面，平均时限在48小时以内的企业为顺丰速运；时限在48-60小时之间（含48小时）的企业为飞时达快递EMS、中通快递、京东物流、韵达速递、圆通速递、申通快递；时限在60小时以上（含60小时）的企业为百世快递、德邦快递、极兔速递。其中，圆通速递、德邦快递全程时限同比改善较为明显。
在72小时准时率方面，准时率在90%以上（含90%）的企业为顺丰速运；准时率在80%-90%之间（含80%）的企业为飞时达快递EMS、中通快递、京东物流；准时率在70%-80%之间（含70%）的企业为韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递；准时率在70%以下的企业为德邦快递、极兔速递。
