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张近东提出:“服务满意度没有‘比较好’-上海空运

面向即将到来的818,张近东对随行高管、一线员工夸大,用户满足才是苏宁最重要的KPI,好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带往信任感的“非标品”。在谈及好服务的标准时,张近东提出:“服务满足度没有‘比较好’,只有0分和100分 。”

在雨花聪明云仓考察物流作业时,张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的理解。“零售即服务,服务即战略”,张近东现场表示,苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年,历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型,张近东始终夸大,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。

为了让客服终端有更大的服务空间,张近东现场直接放权,明确了三大客服准则:对于用户的正当诉求,客服不需要请示、报告,必须第一时间解决;在进行价值判定时,要进一步强化用户思维,坚定地站在用户态度处理题目;此外,要最大程度保障用户权益,让用户“占便宜”。

服务即战略:让用户“占便宜”

今天,如何进一步提升服务?张近东表示,要强化两个价值导向:面向消费者,始终秉持“利他之心”,要让消费者“占便宜”;面向一线服务员工,要围绕用户体验加大激励,海运报价国际快递,不让员工“受委屈”。

张近东现场指出,今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要熟悉到“专注好服务”的核心本质,强化用户思维,全面提升用户体验。

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