海运价格-机票有深坑：细数航空圈OTA乱象
“我有10张头等舱机票差点被同程艺龙吞了。”
陈斌手里有10张在同程买的机票临近过期，等他准备退票的时候才发现机票早已被退，钱却没有还到他的账户里，退款金额达上万元。
这已经不是他第一次遇到这样的情况了，同样的，同程也不是他遇到的第一家这样做的OTA平台。
“如果一个人不是经常坐飞机，对航空公司的规定也不是很熟悉，很容易就会被忽悠。”陈斌很无奈，自己还是最高等级会员，被割韭菜的时候却被“一视同仁”，甚至连会员客服通道都没有享受到。
这类乱象其实已经存在了好几年，早在2015年9月，中国航空运输协会就发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》，要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”，称之属于违法行为。
但直到现在，这个现象仍然存在。据民航局统计，2018年受理的126件投诉中，涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。
图：民航局关于航空销售代理人的投诉统计
一张小小的机票，身后有着无尽的套路。又到了一年一度的春运，对于那些准备买票回家的人来说，好不容易有了OTA平台可以比价、选路线，但花式捆绑销售、改退签规则、大数据杀熟定价又让人身心俱疲。
OTA平台为什么要一边“挨骂”一边捆绑销售？航空公司、代理商、OTA之间到底是什么关系？买票被坑究竟应该怎么办？今天这篇文章，燃财经将为大家揭秘机票代理的种种套路。
被退票后要去投诉，客服说请便
由于工作需要经常出差、预订机票，陈斌已经同时是携程、同程和飞猪等OTA平台的最高等级会员。令他意外的是，他不仅没有享受到与之匹配的服务，反而成了这些平台的踩坑体验师。
2019年11月，陈斌收到了航旅纵横推送的十多条机票退款的信息。
他告诉燃财经，他于2018年12月13日在同程上购买了“杭州-深圳”的10余张头等舱机票，旅行日期为2018年12月15日到2019年3月区间内。由于工作行程调动，大部分机票没有使用，变为open（定期票）的状态，可以在一年内花手续费进行改签或者退票。
收到退票信息的当天，陈斌没有当回事，因为之前别的平台也帮他退过机票，票款会原路退回到他付款账户。
但等到12月10日，陈斌一直没收到退款，于是他打给国航客服核对客票详情，客服提供了机票状态和退票时间。在拿到确定信息以后，他在12月14日致电同程客服，要求退票退款，结果被告知客票已经过期，不予退款。在他说明已经找国航核对过信息后，客服又改口称看错了，应该是系统操作，会安排退款。
“我说要找12315投诉，客服说请便。看他们操作的熟练程度，应该不是第一次了。”陈斌告诉燃财经，后悔一开始是电话沟通，没有录音。
陈斌认为，机票如果真的过期了航空公司可以不退款，但没有第三方平台打包回收一说。“我手机上没有收到任何退款的短信或电话通知。如果没有用航旅纵横，我其实都不知道我这些票被退掉了。谁允许同程不经用户同意就退票以及退票后不告知用户的？退票之后的退款去哪了？”陈斌表示不满。
一位十多年经验的机票代理肖歌告诉燃财经，不经过用户同意就退票的情况，在实际操作中确实能实现。
国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供，虽然航空公司在这些平台上也有直营店，但占比并不高。如果是代理出的票，代理会用自己的账号下单及付款，所以航空公司无法确认退票请求是否由客户发起，验证信息也只会发到代理的手机号上，造成漏洞。肖歌表示，“谁出的票谁就应该负这个责任。退票有可能是代理商干的，也有可能是平台做的，平台对机票代理商的管理非常混乱。”
这样的退票情况似乎是各大OTA的“潜规则”，陈斌在美团也遇到过。当时他在海航购买了一张机票，想去操作退票的时候，航空公司告知票已经被人退了，还告知了预留的手机号（应该是出票代理的号码）。他找到美团的客服，对方核实之后说确实是他们的问题，最后退了钱还赔付了几百元作为补偿。
图：陈斌与同程客服对话截图
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