空运订舱-国家邮政局关于2019年11月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况 2019年11月，国家飞时达快递局和各省（区、市）飞时达快递管理局通过“12305”飞时达快递行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及飞时达快递服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。 受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及飞时达快递服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。 飞时达快递业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。飞时达快递业消费者对飞时达快递管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对飞时达快递企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。 11月，企业对飞时达快递管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。公司名称福建北京广东合计全一1 23中国飞时达快递11 2其他 11合计2136
二、飞时达快递服务申诉情况 （一）消费者对飞时达快递服务问题申诉情况 11月，消费者对飞时达快递服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。 飞时达快递服务问题申诉情况统计表序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%函件包件汇兑报刊集邮其他1延误22235.0155.2-69.762106057422投递服务16926.7106.1-87.810729044253丢失短少9014.273.1-86.0374402074收寄服务507.938.9-55.81019026135损毁314.940.9-86.661500286售后服务182.8-21.7/6101647违规收费50.8150.0-64.30200038其他497.748.5-61.48902426合计63410088.1-80.523622501629128
飞时达快递业消费者对飞时达快递服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。飞时达快递服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。 （二）消费者对飞时达快递服务问题有效申诉情况 11月，消费者对飞时达快递服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。 飞时达快递服务问题有效申诉情况统计表序号申诉问题申诉件数占比%环比%同比%1投递服务函件222734.258.8-89.3集邮3包件1其他12延误包件132329.14.5-72.3函件8集邮1其他13丢失短少包件101924.15.6-83.2函件7报刊1其他14收寄服务集邮356.3-50.0-61.5函件1其他15损毁函件122.5-50.0-94.3包件16售后服务集邮222.5-50.0/7其他11.30.0-50.0合计79100.04.0-84.2
飞时达快递业消费者对飞时达快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。飞时达快递服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。 三、快递服务申诉情况 （一）消费者对快递服务问题申诉情况 11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。 （二）消费者对快递服务问题有效申诉情况 11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。 快递服务问题有效申诉情况统计表序号申诉问题总申诉件数有效申诉件数有效申诉占比例%有效申诉环比%有效申诉同比%1延误426870232.224.0-50.42丢失短少406455525.422.5-52.63投递服务395749822.88.7-69.34损毁443325911.923.9-45.45收寄服务1112723.335.9-52.36售后服务643442.025.7/7代收货款130241.133.3-61.38违规收费274160.7166.7-75.49其他1582120.6140.0-52.0 合计204622182100.021.0-56.2
11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。 （三）消费者对快递企业申诉情况 11月，飞时达快递业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。 主要快递企业申诉情况表上一篇 海运价格-视频：飞机频改登机口旅客蒙圈 最后竟由大巴“执航”
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