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日本人怎么处理“机闹行为”(中)-香港国际快递

专业分类】民航安全 文章编号】9-2019-0067

日本人怎么处理“机闹行为”(中)-香港国际快递

  

  上一篇文章里,山本先生提到了机闹的成因,并指出大部分乘坐飞机,并亲身经历过这些行为的旅客,都表示这些行为应当立专法予以惩罚。【链接>>日本人怎么处理“机闹行为”?(上)】

  对心智正常、理智的成年旅客,立法惩罚确实是非常好的制约方式。但是,即使旅客出于对法律的畏惧而不敢在机上闹事,但旅客在飞机上积累的“闷气”,会给航空公司带来负面印象。这对于日系航企的大头国际线业务而言是致命的。

  因此正如中医“治未病”的思想一样,日系航空公司在“让旅客打消机闹的想法”、避免旅客进入不理智状态上,根据旅客心理做了很多工作。笔者这篇文章将讨论几个典型的机闹成因,并阐述日系航企的对应解决方案。

  孩子的因素:携带孩子的旅客是否真的是大麻烦?

  机闹事件经常和携带孩子的旅客有关。儿童在机上的哭闹打扰到了旁边的乘客,从而导致口角和投诉的事件,是“出言不逊”类空闹行为的常见起因。旁边旅客对婴儿、儿童的不友好情绪,除了增加了空闹行为的发生频率之外,也使得带孩子的乘客不敢乘坐飞机出行。因此,在飞行全过程中如何切实服务好带孩子的旅客,防止因孩子哭闹引发的旅客空闹行为,改进机内环境,是日本乘务工作的注意点之一。

  那么,儿童会因为哪些原因而哭闹呢?首先我们要留意到的一点,是儿童的语言能力不足以表达自己的需求。笔者在此举一个简单例子:飞机起飞、下降时,很多成年乘客会出现耳胀的现象。这是因为机舱内的气压发生了变化的缘故。成年乘客遇到这一现象时,有经验的乘客会自行通过食用口香糖、捏鼻子憋气等方式平衡耳内外的气压,没有经验的乘客,向旁边的乘客或者乘务员询问之后,也可以学会这一技巧来缓解不适。

  不过孩子就没有这一能力了:孩子可能连“耳胀”这种感受都无法形容。此时,婴儿为了获得父母的帮助,必然会哭闹;而较大一些的儿童则可能通过大声叫喊来吸引父母的注意。这就导致了一开始的“打扰到其他乘客”的问题;同时,孩子的哭闹会令家长产生无助感和羞愧感等负面情绪:在旁边乘客和父母都有负面情绪的情况下,空闹可以说是一点就着,一触即发。

  那么,为了避免因此而导致空闹,最好的办法显然是压根不要让孩子吵起来。因此,航空公司对于订购了婴儿票、儿童票的乘客,会事前以“婴儿乘机指南”“儿童乘机指南”等方法,向同行的家长分享避免儿童乘机时不适的方法。例如,在孩子因为“耳胀”而哭闹时,可以通过哺乳、吮吸奶嘴等方法平衡耳内气压,缓解耳胀。而对于无人陪伴儿童,乘务员也会经受必要的训练。

  除了协助家长之外,航空公司也通过改进客舱服务流程缓解婴儿的哭闹。例如,在飞行关键阶段,传统上出于防止气流的考虑是不提供饮料服务的。但是,让孩子通过吮吸吸管饮水,是缓解耳胀感的最好方法。因此,在带孩子的乘客登机后,乘务员会利用这段时间,为家长准备带有吸管和盖子的温水、麦茶等饮品,以供家长在关键阶段喂孩子饮水。

  另一方面,更大一些的儿童对世界普遍具有好奇心,好动是典型的特征。航空公司为此在机上准备了飞机主题的填色画本等“低成本、不会打扰其他客人,并且可以长期消磨时间”的玩具供儿童取用。这也是降低孩童哭闹的方法。

  2017年,ANA甚至从技术入手,试点一劳永逸地解决问题:ANA和婴儿用品制造商Combi、化工企业东丽化工、IT企业NTT一起合作,在机上试点提供能够监视婴儿血压、心跳数等情况,便于家长及时发现“哭闹动向”的“儿童动向检测器Hitoe Baby”。Hitoe Baby解决了“孩子不会表达自己需求”的困难,通过“哭闹预测”使得孩子的哭闹大大减少。

  经过这一系列操作后,因为孩子哭闹而引发的空闹事件大大降低。现在让我们把目光转到成年人身上。

  烟民、酒民旅客:通过合适的手法,控制“没烟抽”、“没酒喝”的焦虑

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