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消费者索赔难问题能否破解
2016年11月,广东省深圳市一家物流公司暴力分拣快件问题被媒体曝光。据媒体报道,分拣员往往采取最简单粗暴的方法,直接将快递扔到相应的送件区域,有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣再到装车,快件包裹几乎在每个环节都要被抛扔一次,其距离一般都在四五米左右,远的则有十多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋,都是一样的“待遇”,甚至连贴有易碎标识的快件也未能幸免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。
国家飞时达快递局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作显然与规范相去甚远。最大的问题在于,这种情形在多家快递公司已稀松平常。
除了暴力分拣,私拆偷拿似乎也成为一些快递公司员工的“拿手好戏”。在媒体曝光的画面中,一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开,能看到里面是散装的桂圆,几名分拣员边干活边吃起了桂圆,地上还有桂圆核。另一个装着糖果的快件包装被人为损坏,几名分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋扬长而去。经过几轮扫荡,快件包裹里的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头,但都成了“瞎子”。
送件迟滞也是国际快递员被投诉的重灾区。有媒体报道称,今年春节后,十多天未能送达的快件不在少数。在上海市,一些快件即便是本地跨区寄,也要五六天才能送达。对此,快递公司的解释是人手不够,网点调整也给派件带来严重影响。
正因如此,此次征求意见稿中的相关规定被寄予厚望。征求意见稿规定,用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
然而,在既往的暴力分拣、送件迟滞甚至丢失等问题发生后,消费者往往遭遇维权难。此次征求意见稿是否有“力挽狂澜”之效?
在徐勇看来,这其中涉及到消费者权益保护,还涉及到如何界定快件延误、丢失、损毁或者内件短少等情况。“我个人认为,征求意见稿只能在飞时达快递法和相关法律的基础上去制定。目前针对快递行业的赔偿,只能应用相关民事法律去裁决。我们统计发现,在实际操作过程中,一个包裹的平均价格在200元左右,快递公司如果遗失,企业内部处罚会加到10倍。一般来说,淘宝店家寄出的商品如果丢失,店家会先赔偿再发货,快递与店家是两个月或者三个月一结,所以对消费者来说影响不是特别大。当然,如果消费者寄递的是易碎品或高货值物品,而且消费者也没有购买保险,货值的界定确实有难度”。
在采访中,不少消费者向记者表示,证明“用户的合法权益是因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害”,这往往是维权过程中的难点,甚至有不少维权因此不了了之。
“消费者举证确实需要一些证明,比如说发票、有关部门的鉴定等。另外,如果消费者买的是假货,这种问题界定起来比较困难,不过这种案例比较少,只能通过法院对个案进行裁决。我觉得普遍的情况都能按照征求意见稿的规定解决,基本上都能赔偿到位。一般快递物品遗失争议目前在逐渐减少,但是高货值物品的遗失争议在增加,这呈现出两个趋势。”徐勇说,其中还涉及是否保价的问题。“国际通行惯例是,如果买保险就按保险的额度去赔偿,如果不买保险就按每公斤20美元到30美元不等的价格赔偿。目前,我国消费者购买保险的意识不够强,在法律上也很难得到相应的支持。因为,对于贵重货物来说,消费者用很低的价钱寄递,而让快递公司承担很高的风险,这对快递公司来说是不公平的。我们法律有两面性,一方面消费者要遵守相应的规则,另一方面对快递公司要按惯例处理”。
在刘俊海看来,消费者索赔难,第一是举证难,第二是解决问题的途径不畅通。“有的快件丢失后,快递公司只是赔十元八元的快递钱,但这里有时涉及到财产权益问题。比如,在丢失的快件中,有的是经商合同,有的是欠条,这些货物丢失后会造成对方不认账,后果很严重。快件丢失有的涉及财产权益,有的涉及精神权益。举证难主要是因为一些消费者没有固定和保全证据。打官司就是打证据,所以建议消费者善于固定和保全证据,比如快递单、付款凭据等,如果是给朋友寄送的,可以相互协助查询”。
除了上述三大焦点问题,刘斌认为,征求意见稿的最大亮点是关于发展保障的第二章节,“其中反映出,国家开始从立法的高度为快递行业的健康发展提供保障。从国家立法的高度为一个行业提供保障,这是比较少见的。比如,其中规定将快递行业的发展纳入各级政府的发展规划,土地规划都要考虑到快递行业的用地需求,其中很多条款都很重要”。
