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电商件退货不再免费 Zara在英国收取线上退货费

日期：2022-06-28

来源：中国飞时达快递快递报

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Zara正在改变服装零售商的线上退货模式。

该公司最近宣布，在英国，针对把线上所购商品退回到第三方送货点的客户，将收取1.95英镑的费用。而在任何Zara英国门店退货的客户则无须支付这笔退货费。

有分析称，该政策出台符合可持续发展理念，因为将产品退回门店比通过送货司机从区域投递点去收取少量退货更加环保高效。实际上，Zara在英国、比利时和荷兰等地已经建立了退货系统，但大多数线上消费者的选择在该公司的门店完成退货。

当前供应链压力带来的高企的退货率和微薄的利润，商家对退货收费会不会成为一种标准操作方式引起了业界的讨论。

据Forrester的数据，2020年美国电子商务销售额增长了30%，这是自2002年以来最快的增长率。在此期间，服装、配饰和鞋类分类占美国电子商务销售额增长的19%。到2024年，服装类别的线上销售额占电商销售额比例将达到47.5%。

然而，零售商在电子商务方面遇到了问题，特别是在服装和鞋类方面的退货处理比较棘手。据美国全国零售联合会的数据，去年，预计购物者退回超过7610亿美元的商品，其中约2180亿美元来自线上购物。

多年来，电商快速增长加之宽松的退货政策，导致消费者订单内加入了多件不同特征的服饰，以备收到货后退回不合适的商品。传统上看，零售业对退货的反应一直是尽量为购物者创造轻松退货环境，但这种情况可能正在发生变化。尤其是随着燃料、材料和其他供应链成本的增加，零售商的利润率受到影响。

美国逆向物流协会（The Reverse Logistics Association）执行董事Tony Sciarrotta认为，Zara已经认识到成本压力巨大。如果消费者购买了3件衣服，最后只留下1件，这意味着退货率为66%，“这是服装业的噩梦”。Zara处理退货的态度可能是行业的风向标。据Zara年报，Zara和Zara Home合计拥有近2500家门店，并在2021年创造了近210亿美元的净销售额。

多年来，免费退货一直是人们对电子商务购物存有好感的原因之一。OneRail首席执行官Bill Catania表示，网购服装多添加几件是人们的惯常消费方式，对于零售商如亚马逊来说，也在提供多个选项的服务中减少了很多与顾客可能存在的摩擦。免费退货因此也成为一种营销手段，正如Zara的新退货政策，鼓励到门店免费退货，在一定程度上也吸引了更多到店流量。

乔治梅森大学商学院运营管理副教授Mehmet Altug则表示，收取退货费用并不鲜见，尤其是在电子产品退货中比较常见。从盈利能力的角度来看，退货会对商家带来影响，而且可能会流失一部分客户。“零售商可以通过不同方式鼓励客户避免退货，如给予不退货的消费者以小额折扣等。”

然而，对于Zara的线下门店退货服务，很多消费者表示等候处理时间太长。而且，门店缺少大号服饰的退货选择。因此，购买大码服饰的消费者依然需要通过线上申请，并且支付退货运费，使得消费体验大打折扣。

究竟是零售商招揽客户的到店模式更好还是第三方退货更科学？业界有不一样的说法。Catania认为，长久来看，第三方合作伙伴可能会为电子商务的未来提供许多解决方案，因为大公司拥有密集的网络，这意味着，如果发生了许多退货交付订单，大公司可能会通过到家取货完成退货，而较小的零售商则会因为网络规模较小难以覆盖取货成本。

因此，零售商与第三方可以创新模式，如结成联盟以众包方式完成交付与退货服务，也可以通过订阅模式联合多家零售商提供统一退货服务。亚马逊已经与Kohl’s尝试“竞合”，为消费者提供联合退货服务。

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