美国退货成本飙升 “换货经济”应运而生
日期：2025-01-22
来源： 中国飞时达快递快递报
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近日，联合包裹子公司Happy Returns和美国全国零售联合会（NRF）的一项最新调查显示，美国零售业退货的总成本在过去5年增加了1倍多，而顾客对逆向物流的期望也有所提高。购物者认为，免费便捷的退货服务至关重要。
这项名为《2024年零售业消费者退货》的调查显示，美国零售业的退货总额预计将从2020年的4280亿美元增至2024年的8900亿美元。平均而言，零售商估计2024年年销售额的16.9%将被退货，远高于2019年8.1%的比例。
退货造成巨大经济损失
调查显示，退货已成为零售业的重要组成部分，它影响购物者的购买决策和品牌忠诚度。76%的消费者表示，免费退货服务是其是否选择购物的关键考虑因素；67%的消费者表示，负面的退货体验会妨碍其再次购物；46%的消费者曾因为商家没有提供方便的退货方式而放弃购物。
另据零售商交易服务提供商Appriss Retail的调查，2024年，欺诈性退货和索赔给美国零售商造成了1030亿美元的损失，其中超过15%的退货被发现具有欺诈性。
Appriss Retail称其60家美国零售客户中，2024年的商品退货总额高达6850亿美元。84%的受访零售商高管表示，公司去年收紧了退货政策以防止虚假退货。Appriss Retail首席执行官Michael Osborne认为，零售商希望限制欺诈和滥用退货行为的不良行为者，但现实情况是，更严格的退货政策并不能减少零售商面临的退货欺诈。
另据零售优惠活动平台CapitalOne Shopping的数据，2024年美国电商购物的平均退货率为26.4%。与2022年相比，退货率上升了7.22个百分点，而店内退货率下降了近20%。
改善购物者的退货体验是零售商2025年的首要经营目标。《2024年零售业消费者退货》调查显示，超过2/3的受访零售商表示将在未来6个月内优先升级退货能力。此外，改善退货体验和降低退货率被视为企业实现2025年目标的两个最重要因素，高于增加在线销售额的重要性。
换货经济成为新零售模式
美国零售商现在考虑从电商传统的“购买—退货—退款”循环转向“换货优先”模式，在不牺牲收入的情况下满足消费者的需求，即优先为客户提供其他合适的产品，而不是处理退货。送货司机可以在送达换货商品的同时，取走顾客的退货。
CapitalOne Shopping的报告显示，58%的网购者已经习惯性地购买同一商品的多个尺码，并计划退掉不合身的商品。零售商不应将这种行为视为亟待解决的问题，而应将其视为重新构建消费循环的机会。
在美国，电商已发展成为一个销售额超过6万亿美元的行业。展望2025年，在不断变化的消费者期望、技术水平和经济要求的推动下，换货经济或将初具规模。
CapitalOne Shopping认为，最初的纯线上零售浪潮已演变成一种复杂的混合模式，许多品牌开设了实体店以更好地管理退货。未来，零售业需要重新思考整个购物后的体验，而不仅仅是考虑购物地点。
长期以来，零售商一直担心高昂的退货成本，而不断上涨的运输成本、不断增加的劳动力支出和不断增长的退货率使得零售商必须面对这一现实。换货经济提供了一条将这些成本转化为机会的方式，将过去纯粹的支出转化为留住客户和增加销售额的机会。
新的技术和物流服务能力也可以满足交换经济的现实需求。新的路由算法和综合配送模式使取货和换货同时进行成为可能。与首次购买不同的是，快速运送换货通常会提高消费者的满意度，而换货可以在更灵活的时限内进行，提高零售商运营效率。
不同的产品类别具有不同程度的换货复杂性。服装和鞋类退货率高，尺码标准化，最适合这种模式。家具和电器等大件商品有更多的复杂性，但也有更多机会通过协调换货来节约成本。
共配公司Roadie分析认为，从退款到换货的转变可以从根本上改变零售经济。换货经济已经突破零售商自身范围，需要物流合作伙伴提供所需的基础设施和专业知识，使换货经济既易于管理又具有较高成本效益。
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